jasonmui-ai/incident-response-skill

# Incident Response Skill for Claude Code 當銀行系統發生事故時，快速生成標準化的客戶溝通材料，包括外呼話術、短訊通知、FAQ 和內部報告模板。 ## 🎯 功能特點 當系統發生事故時，這個 skill 會自動生成： - **📋 事故摘要**：內部用的完整事故記錄 - **📞 電話外呼話術**：主動外呼版本 + 客戶來電版本 - **📧 短訊/電郵版本**：短訊版本（160 字內）+ 完整電郵版本 - **❓ 常見問題 FAQ**：10+ 條涵蓋各類場景的 FAQ - **⚠️ 溝通注意事項**：可以說的、不能說的、升級條件 - **📊 內部報告模板**：給管理層的完整事件報告 ## 📦 安裝方式 ### 方法 1：使用 Claude Code 直接安裝 # 在 Claude Code 中執行 /install-skill https://github.com/[你的用戶名]/incident-response-skill ### 方法 2：手動安裝 # Mac/Linux cd ~/.claude/skills git clone https://github.com/[你的用戶名]/incident-response-skill.git incident-response # Windows (Git Bash) cd /c/Users/[用戶名]/.claude/skills git clone https://github.com/[你的用戶名]/incident-response-skill.git incident-response # Windows (PowerShell) cd C:\Users\[用戶名]\.claude\skills git clone https://github.com/[你的用戶名]/incident-response-skill.git incident-response 安裝完成後重啟 Claude Code。 ## 🚀 使用方式 只需要描述事故情況，skill 就會自動觸發並生成完整的溝通材料包： ### 範例 1：港股交易異常 我們的 0000.HK 港股今天早上 8:50 無法交易， 預計明天早市前修復。客戶可以致電人工下單。 請幫我準備客戶溝通材料。 ### 範例 2：美股下單延遲 美股下單功能今天凌晨 2:00-3:00 出現延遲， 部分訂單執行時間比正常慢 5-10 分鐘， 現在已經恢復正常。 ### 範例 3：轉帳功能異常 今天下午 3:00-4:00 銀行轉帳功能異常， 客戶無法轉帳到其他銀行， 現在已修復，受影響客戶約 50 人。 Skill 會自動識別關鍵資訊，如果有缺失會主動詢問。 ## 📝 輸出結構 每次使用會生成一份完整的 Markdown 文檔，包含： 1. **事故摘要**（內部用） - 發現時間、解決時間、持續時長 - 受影響功能 vs 正常功能 - 客戶影響人數、根本原因 2. **電話外呼話術** - 主動外呼版本：用於銀行主動聯絡客戶 - 客戶來電版本：用於回應客戶查詢 - 長度控制在 1-2 分鐘可讀完 3. **短訊/電郵版本** - 短訊版本：極簡版本，限 160 字內 - 電郵版本：完整版，包含詳細說明 4. **常見問題 FAQ**（10+ 條） - A 類：問題本質（發生什麼、為什麼、資金安全） - B 類：影響範圍（訂單執行、通知、功能狀態） - C 類：客戶行動（需要做什麼、賠償問題） - D 類：系統狀態（現在正常嗎、會再發生嗎） 5. **溝通注意事項** - ✅ 可以強調的重點 - ⚠️ 需要謹慎處理的 - ❌ 避免說的話 - 📝 必須記錄的資訊 - 📞 升級處理條件 6. **內部報告模板** - 管理層用的完整事件報告 - 包含影響評估、後續行動計劃 ## 💡 核心原則 1. **客戶至上**：所有溝通從客戶角度出發 2. **資訊透明**：誠實說明問題，不隱瞞但不過度技術化 3. **行動導向**：明確告知客戶應該做什麼 4. **情感連結**：表達歉意和理解，但避免過度道歉 ## 🌏 語言和格式 - **語言**：繁體中文，語氣像朋友對話 - **排版**：中英文混排時加半形空格（例如：我有 3 台 iPhone 手機） - **專業術語**：保留英文（例如 Google、App、VIP） - **避免冗詞**：不使用「旨在」、「總的來說」等生硬詞彙 ## 📋 適用場景 這個 skill 適用於各種銀行系統事故： - ✅ 交易功能異常（港股、美股、A 股） - ✅ 轉帳功能故障 - ✅ 登入/認證問題 - ✅ App 功能異常 - ✅ 第三方服務商問題 - ✅ 數據顯示錯誤 - ✅ 通知延遲問題 ## 🔧 自訂調整 如果需要調整 skill 以符合你的銀行/組織需求： 1. 編輯 `SKILL.md` 檔案 2. 修改以下部分： - 聯絡電話號碼 - 銀行名稱 - 特定流程或政策 - 溝通語氣和風格 ## 📚 檔案結構 incident-response/ ├── SKILL.md # Skill 主文件 ├── README.md # 使用說明（本文件） └── evals/ └── evals.json # 測試案例（可選） ## 🤝 貢獻 歡迎提交 Issue 或 Pull Request 來改進這個 skill！ ## 📄 授權 MIT License ## 👤 作者 Jason Mui - Manager, Investment Customer Services at ZA Bank ## 🙏 致謝 使用 [Claude Code Skill Creator](https://claude.com/plugins/skill-creator) 建立。 **版本：** 1.0 **最後更新：** 2026-05-04

标签：Claude Code, FAQ, Homebrew安装, Incident Response, 事故响应, 传统中文, 内部报告, 合规, 外呼话术, 客户沟通, 客服, 应急处理, 技能插件, 模板工具, 沟通材料, 短信通知, 自动化生成, 邮件模板, 金融, 金融服务, 银行, 防御加固